去年12315受理6萬(wàn)余信息
整體辦結(jié)率達(dá)99.89%

　　張家口新聞網(wǎng)訊  2021年，張家口市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心持續(xù)推進(jìn)12315系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，有效提高受理服務(wù)水平，全力保障消費(fèi)維權(quán)渠道暢通。全年共受理消費(fèi)者訴求信息64529件，整體辦結(jié)率為99.89%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失577.75萬(wàn)元。隨機(jī)回訪顯示，話務(wù)服務(wù)滿意度達(dá)99.17%，調(diào)解、查處滿意度為89.49%。

　　2021年該中心消費(fèi)者訴求信息受理量同比增長(zhǎng)30.90%，在各類訴求信息中，業(yè)務(wù)咨詢量明顯高于投訴舉報(bào)量，投訴、舉報(bào)業(yè)務(wù)受理量增長(zhǎng)幅度較為平緩。受理量總體增加的主要原因?yàn)椋?2315熱線平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定流暢，話務(wù)受理中心24小時(shí)、365天不斷崗受理消費(fèi)者的各類訴求信息，充分滿足了消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的維權(quán)需求；隨著消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào)渠道的網(wǎng)絡(luò)信息化，消費(fèi)者可利用互聯(lián)網(wǎng)、ODR（消費(fèi)維權(quán)直通車）平臺(tái)、公眾號(hào)、小程序、手機(jī)APP等方式，方便在12315平臺(tái)上進(jìn)行投訴舉報(bào)；利用報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)等多種權(quán)威媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道，有力提升了12315消費(fèi)維權(quán)熱線的影響力和公眾知曉度。

　　據(jù)了解，12315投訴舉報(bào)指揮中心主要依托12315熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)、公眾號(hào)和APP、12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)、小程序、來(lái)人來(lái)函等方式受理消費(fèi)者各類訴求。去年，12315熱線電話接收58957件，占受理總量的91.37%；互聯(lián)網(wǎng)、微信小程序、公眾號(hào)和APP接收5022件，占受理總量的7.78%；支付寶小程序、12345平臺(tái)、語(yǔ)音留言、百度小程序、來(lái)人來(lái)函接收550件，占受理總量的0.85%。

　　當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害時(shí)，撥打12315熱線電話極大方便了消費(fèi)者的申訴需求；互聯(lián)網(wǎng)、小程序、公眾號(hào)和APP則主要以網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者為主，消費(fèi)者通過(guò)登錄全國(guó)12315平臺(tái)進(jìn)行投訴舉報(bào)；來(lái)人方式受理的主要是商家無(wú)法為消費(fèi)者提供合理的售后服務(wù)，雙方無(wú)法達(dá)成共識(shí)，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行調(diào)解和實(shí)地核查；來(lái)函方式受理的主要是消費(fèi)者反映本地商家廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)等存在違法違規(guī)行為，以及其它地市市場(chǎng)監(jiān)管部門的協(xié)查函。（記者 李向麗 通訊員 丁立超）