開創(chuàng)新時代消費維權(quán)新局面 ——2021年張家口市保護消費者合法權(quán)益工作綜述

       核心提示

　　張家口新聞網(wǎng)訊：2021年是具有里程碑意義的一年， 面對疫情防控、 冬奧會和冬殘奧會保障等諸多大事、 難事， 張家口市人民政府保護消費者合法權(quán)益辦公會議（以下簡稱 “保護辦”） 各成員單位在市委、 市政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下， 以推動消費者合法權(quán)益保護工作為己任，銳意進取， 依法履職， 廣泛凝聚社會共治力量， 創(chuàng)新多元維權(quán)渠道， 優(yōu)化維權(quán)工作機制， 踐行守護安全使命，構(gòu)建暢通消費格局， 致力于全面改善消費環(huán)境， 全力維護消費者合法權(quán)益， 開創(chuàng)了新時代消費維權(quán)新局面。

　　【2021年工作回顧】

　　以守護消費者

　　合法權(quán)益為使命

　　2021年以來，保護辦各成員單位以民生為重，進一步夯實消費維權(quán)機制，守護消費安全使命，通過凈化市場消費環(huán)境、創(chuàng)新消費維權(quán)渠道、開展消費教育等行之有效的措施，進一步構(gòu)建暢通消費新格局。

　　筑守民生底線

　　全力服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展

　　保護辦各成員單位圍繞市委和市政府中心工作， 堅守民生底線， 創(chuàng)新改革服務(wù)措施，促進經(jīng)濟社會發(fā)展新提升。

　　國家食品安全示范城市復(fù)審以全省第一的成績通過驗收， 彰顯了我市保民生、守底線的示范水平； 劣質(zhì)散煤查扣數(shù)量和案件數(shù)量大幅提升， 為守護 “綠水青山”，助力 “首都兩區(qū)” 建設(shè)保駕護航； 冬奧市場監(jiān)管領(lǐng)域安全保障實現(xiàn)了零事故、 零差錯、 零失誤的 “三零” 工作目標(biāo)， 為成功舉辦冬奧貢獻了市場監(jiān)管力量。

　　開展全流程網(wǎng)辦和證照分離改革。 為向企業(yè)和群眾提供高效、 便捷、 零跑動的政務(wù)服務(wù)，市審批局深入推進 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)” 工作， 已推出兩批全流程網(wǎng)辦事項。 精簡修定了我市 《涉企經(jīng)營許可事項清單 （117項）》， 通過照后減證和簡化審批，下放審批事項7項， 精簡審批材料90項、 壓減審批時限275個工作日， 切實減輕了企業(yè)辦證負(fù)擔(dān)。

　　強化市場監(jiān)管

　　多措凈化市場消費環(huán)境

　　保護辦各成員單位認(rèn)真履行職責(zé)，下大力氣抓好市場監(jiān)管，消費環(huán)境進一步改善。

　　全市“雙隨機、一公開”抽查次數(shù)減少20.6％，市場主體反響熱烈，國家市場監(jiān)管總局和中國市場監(jiān)管報、河北日報等多家媒體爭相報道；信用監(jiān)管、智慧監(jiān)管助力監(jiān)管效能提質(zhì)增效，食品安全社會共治的“張家口模式”在全國推廣宣介；北京冬奧組委對我市市場監(jiān)管局保護奧林匹克知識產(chǎn)權(quán)嚴(yán)執(zhí)法、強宣傳工作成效給予高度評價并專門來信致謝；掃黑除惡專項斗爭、消費者權(quán)益保護、化妝品科普宣傳、安全生產(chǎn)、依法行政等專項工作分別獲得相關(guān)先進表彰。食品藥品安全考核連續(xù)保持在全省A類檔次，受到省食安辦通報表揚；雪川公司榮膺省政府質(zhì)量獎組織獎，3名個人榮獲省政府質(zhì)量獎提名獎；全市創(chuàng)建放心消費示范單位405家，大幅改善了市民消費環(huán)境。

　　加大打擊非法行醫(yī)工作力度，市衛(wèi)健委突出重點區(qū)域、領(lǐng)域，嚴(yán)肅查處各級各類醫(yī)療機構(gòu)和人員違法違規(guī)行為，對學(xué)校周邊醫(yī)療機構(gòu)開展專項清查， 檢查醫(yī)療機構(gòu)206家，立案查處16件/次；對醫(yī)療美容機構(gòu)進行清理清查，檢查美容機構(gòu)249家，責(zé)令改正14家，立案查處1件/次。市商務(wù)局印發(fā)了《關(guān)于開展單用途商業(yè)預(yù)付卡專項整治工作的通知》，對零售企業(yè)法人發(fā)行用于兌付特定商品的單用途卡展開專項治理。

　　創(chuàng)新維權(quán)渠道

　　堅決維護消費者合法利益

　　處理消費者投訴是消費維權(quán)的基礎(chǔ)性、經(jīng)常性工作， 保護辦各成員單位堅持常抓不懈，取得顯著成效。

　　持續(xù)打造放心消費創(chuàng)建活動再升級。市場監(jiān)管部門建成市級社區(qū)消費維權(quán)志愿者服務(wù)站12個和農(nóng)村消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站295個； 全年受理消費者各類訴求信息64306件，辦結(jié)率達99.8%，為消費者挽回經(jīng)濟損失590.2萬元；建立健全行政調(diào)解機制，市衛(wèi)健委聯(lián)合市司法局積極推進醫(yī)責(zé)險統(tǒng)保示范項目及第三方人民調(diào)解機制，2021年共受理醫(yī)療糾紛166件，結(jié)案146件，涉及賠償資金1358.85萬元，結(jié)案率為82%，案件調(diào)解成功率為96.9%；出動調(diào)解員106人/次,收到錦旗20面；2021年3月15日，市煙草局聯(lián)合市市場監(jiān)管局、市財政局、市公安局、市消保委五部門，開展了公開銷毀假冒偽劣煙草制品活動，通過現(xiàn)場碾壓填埋的方式，銷毀假冒偽劣、走私、霉變卷煙6257.4條，煙葉、煙絲5595.46公斤。

　　開展消費教育

　　不斷提高消費者維權(quán)意識

　　保護辦各成員單位進一步加強消費教育， 提高消費者維權(quán)意識和能力， 最大限度降低侵權(quán)事件發(fā)生。

　　舉行紀(jì)念 “3·15” 國際消費者權(quán)益日系列宣傳活動。 市場監(jiān)管部門通過傳統(tǒng)媒體、 網(wǎng)絡(luò)媒體、 多媒體屏幕、 微信平臺等多渠道開展圖文、 視頻宣傳活動； 市衛(wèi)健委與日報、 晚報聯(lián)合開辦了健康專版， 著力打造成具有權(quán)威性的健康科普宣傳陣地，刊發(fā)相關(guān)信息40余篇。完善市衛(wèi)生健康委微信公眾號， 更直觀快捷地向社會各界展示行業(yè)風(fēng)采，發(fā)布健康知識等信息208條；商務(wù)局開展了主題宣傳周活動， 發(fā)放 《明白紙》2000余張、誠信經(jīng)營宣傳品1000余份，營造了積極健康的誠信經(jīng)營宣傳氛圍。

　　一年來，保護辦各成員單位充分發(fā)揮各自職能職責(zé)，圍繞群眾關(guān)心、關(guān)注的問題，廣泛地開展了宣傳教育、監(jiān)管執(zhí)法、維權(quán)調(diào)解、社會監(jiān)督等行之有效的工作，收到了良好的社會效果。

　　【2022年重點工作安排】

　　共促消費公平

　　全面提升消費維權(quán)能力和水平

　　2022年我市保護消費者權(quán)益工作的總體思路是：以全面貫徹黨的十九大和歷次全會及中央、省、市經(jīng)濟工作會議精神為指導(dǎo)，認(rèn)真落實市委、市政府部署要求，緊緊圍繞服務(wù)全市經(jīng)濟社會發(fā)展大局，立足新發(fā)展階段、完整準(zhǔn)確全面貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局，圍繞“共促消費公平”年主題，深化消費教育引導(dǎo)，強化商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，全面提升消費維權(quán)能力和水平，努力營造安全、放心的消費環(huán)境。

　　以宣傳年主題為主要內(nèi)容

　　切實做好“3·15” 宣傳和紀(jì)念活動

　　貫徹實施 《消費者權(quán)益保護法》， 圍繞2022年年主題搞好3·15紀(jì)念活動是做好全年消費維權(quán)工作的重要內(nèi)容。

　　一是著力開展年主題宣傳，廣泛傳播消費維權(quán)社會共治理念，及時發(fā)布消費維權(quán)社會共治成果，傳遞正能量，提振消費信心。

　　二是著力加強消費教育引導(dǎo)， 利用新技術(shù)、新載體，讓消費教育以接地氣的方式走近消費者，不斷增強消費者的維權(quán)意識和能力，培育理性消費群體。

　　三是著力推進消費投訴便利化，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳遞新形勢，暢通在線投訴渠道，保障消費者隨時隨地便捷維權(quán)。

　　四是著力推進消費者評測，認(rèn)真聽取消費者意見，督促各地圍繞問題、短板查原因、補漏洞，及時改進工作，提升消費者滿意度。

　   全力打造公平法制的消費環(huán)境

　　在保障消費安全上開創(chuàng)新局面

　　充分發(fā)揮保護辦各成員單位的職能作用，以構(gòu)建自由、平等、公正、法治的市場經(jīng)濟體制為目標(biāo)，努力推動全市消費環(huán)境綠色高質(zhì)量發(fā)展。

　　一是嚴(yán)打侵權(quán)假冒違法行為。保護辦各成員單位發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，完善機制、增強合力。深入開展風(fēng)險隱患的排查和整治工作，聚焦農(nóng)村市場、電商平臺等違法行為多發(fā)領(lǐng)域，緊盯侵犯知識產(chǎn)權(quán)、制售假冒偽劣商品、無證無照生產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量等群眾反映強烈問題開展專項整治。

　　二是完善監(jiān)管聯(lián)動協(xié)作機制。進一步完善市場監(jiān)管的網(wǎng)絡(luò)體系，以提升監(jiān)管手段、監(jiān)管規(guī)范和監(jiān)管能力為重點，落實線上線下一體化監(jiān)管，逐步形成上下聯(lián)動、部門聯(lián)動、區(qū)域聯(lián)動的監(jiān)管合力，確保聯(lián)運機制的統(tǒng)一性和執(zhí)法行為的權(quán)威性。

　　三是加大商品市場合同監(jiān)管。聯(lián)合相關(guān)部門做好對野生動物保護、文物市場、拍賣市場等重點領(lǐng)域監(jiān)管。 開展合同格式條款整治工作， 重點整治房地產(chǎn)行業(yè)、 汽車銷售服務(wù)行業(yè)、供水、供熱、洗滌、電信、銀行和電子商務(wù)等行業(yè)合同格式條款違法行為，開展對不公平合同格式條款點評活動。

　　四是加強價格收費聯(lián)合監(jiān)管。密切關(guān)注防疫物品、生活必需品等重點商品價格變動，嚴(yán)厲查處哄抬價格、價格欺詐等價格違法行為。強化涉企收費治理，加大商業(yè)銀行、協(xié)會商會等重點領(lǐng)域收費問題查處，規(guī)范轉(zhuǎn)供電價格行為，促進減負(fù)降費政策落實。加強水電氣暖、教育、醫(yī)療等民生重點領(lǐng)域和節(jié)日市場價格監(jiān)管，維護群眾合法權(quán)益。

　　五是逐步形成社會層面監(jiān)督評價。進一步完善重點行業(yè)的消費者滿意度評價體系，繼續(xù)開展行業(yè)點評和消費體察活動，督促行業(yè)自律；組織調(diào)動新聞媒體、專家、學(xué)者和義務(wù)監(jiān)督員、志愿者等社會資源，投入消費維權(quán)隊伍，廣泛開展社會監(jiān)督，共同營造誠信規(guī)范消費環(huán)境。

　　持續(xù)創(chuàng)新維權(quán)機制

　　在深化協(xié)調(diào)協(xié)作提高維權(quán)效能上拿出更實舉措

　　保護辦各成員單位以機制建設(shè)為抓手，持續(xù)不斷創(chuàng)新維權(quán)機制， 扎實推進資源整合力度，進一步提高維權(quán)效能。

　　一是著力構(gòu)建 “一條龍”合作監(jiān)管機制。建立生產(chǎn)環(huán)節(jié)、流通領(lǐng)域、餐飲、物流、服務(wù)環(huán)環(huán)相扣的合作監(jiān)管機制，確保全過程、全方位監(jiān)管；進一步加強不同部門間的聯(lián)合執(zhí)法和查處案件的移轉(zhuǎn)，確保監(jiān)管效果。

　　二是著力構(gòu)建應(yīng)急處置合作機制。建立健全指揮暢通、檢測及時、報告準(zhǔn)確、反應(yīng)靈敏的重大投訴處置聯(lián)動機制；建立完善重大投訴應(yīng)急預(yù)案，增強快速反應(yīng)能力，有效防止投訴升級。

　　三是著力構(gòu)建糾紛調(diào)處合作機制。深入推進信息共享機制建設(shè)，建立縱橫交錯、團結(jié)協(xié)作、脈絡(luò)貫通的糾紛調(diào)處網(wǎng)絡(luò)，方便消費者投訴；進一步完善消費者與企業(yè)和解、行政約談等制度，提升企業(yè)自律意識、主體責(zé)任意識和消費者理性維權(quán)水平。

　　四是著力構(gòu)建協(xié)調(diào)聯(lián)動機制。 探索構(gòu)建“大維權(quán)”格局，充分發(fā)揮各部門維權(quán)資源作用，形成協(xié)調(diào)一致、統(tǒng)一高效的消費維權(quán)工作鏈條；建立和周邊地區(qū)的橫向聯(lián)動機制，加強區(qū)域維權(quán)合作，增強維權(quán)合力；市保護辦辦公室要加強對縣 （區(qū)）保護辦消費維權(quán)工作檢查指導(dǎo)，促進全市消費維權(quán)工作整體推進。

　　維護好消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，消費維權(quán)工作涉及面廣，情況復(fù)雜，任務(wù)繁重，需要發(fā)動全社會的力量，調(diào)動方方面面的積極性。各成員單位要一如既往積極支持保護辦工作，充分發(fā)揮職能作用，多措并舉，進一步優(yōu)化我市消費市場環(huán)境，切實保護廣大消費者合法權(quán)益，促進全市經(jīng)濟社會實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。（記者 李向麗 通訊員 朱曉博）