張家口市人社局建立“未訴先辦”工作機制，讓“解答”變“搶答”

　　8月20日，張家口市人民政府新聞辦公室召開建立“未訴先辦”工作機制  提升人社服務質效新聞發(fā)布會。張家口市人力資源和社會保障局黨組成員、副局長白云峰出席發(fā)布會并致發(fā)布辭。張家口市人力資源和社會保障局辦公室主任鄭偉、張家口市人力資源和社會保障局政策法規(guī)科科長侯利峰，張家口市人力資源和社會保障局機關黨委專職副書記、人事科科長、機關紀委書記李釗洋，參加發(fā)布會并結合各自工作回答記者提問。

　　白云峰在發(fā)布辭中提到，按照市委主要領導要求，為進一步提升人社治理能力，我們積極借鑒北京市、山東省臨沂市“未訴先辦”先進經驗做法，著力“推動‘接訴即辦’從‘有一辦一、舉一反三’向‘主動治理、未訴先辦’轉化，研究制定了《“未訴先辦”工作機制》，于8月9日正式啟用，全力優(yōu)化人社營商環(huán)境，推動人社服務質效整體提升。

　　“未訴先辦”基本內涵

　　未訴先辦是在群眾提出具體訴求前，政府部門主動解決問題，從而避免產生投訴的一種工作機制。這是我局原有接訴即辦工作的延伸，是接訴即辦特定語境下的主動治理，標志著接訴即辦改革進入新階段。我局在原有的12345熱線“接訴即辦”制度的基礎上，研究形成了“10個未訴先辦社情民意征集渠道、17個未訴先辦重點領域事項清單、18辦接訴即辦和未訴先辦服務模式、14項常態(tài)化運行機制”，形成了未訴先辦工作閉環(huán)。主要解決苗頭性、規(guī)律性、季節(jié)性問題，提前開展系統(tǒng)治理、溯源治理，推動問題由“接訴即辦”到“未訴先辦”轉變，通過一個訴求解決一類問題，通過一個案例帶動一片治理，全面提升人社服務質效和治理效能，這是進一步提升人社營商環(huán)境的重要改革措施。

　　健全10種未訴先辦社情民意征集渠道

　　人社工作全部涉及民生，服務民生是我們的工作目標，全面了解和把握民生需求是我們工作的重要基礎。為進一步了解人民群眾關心關注的熱點問題，急民所急，解民所憂，我們整合了10條社情民意征集渠道:12345 熱線（12333熱線）反饋問題、服務大廳辦不成事窗口受理問題、人社信訪受理問題、勞動人事仲裁案件、農民工欠薪平臺推送案件、公開受理咨詢投訴舉報問題、人社服務大廳征求意見箱問題、人社直播間現場提出問題、網站線上留言、人大政協(xié)建議提案。構建起了全市人社系統(tǒng)縱向貫通、橫向聯(lián)動、協(xié)同高效的社情民意征集渠道，能夠第一時間收集各種訴求和需求，為有針對性的開展工作提供信息基礎。

　　全面梳理17項未訴先辦重點事項清單

　　針對人社工作戰(zhàn)線長、服務對象廣、個人訴求多樣的特點，我們重點對12345熱線反映的高頻和共性問題、季節(jié)性和周期性問題、社會關注度高的問題、歷史遺留問題、政策性問題等5類群眾關心的熱點難點問題進行全面梳理，形成了規(guī)律性、季節(jié)性17項人社領域高頻事項，實施靶向治理，確保問題得到根本性解決。重點是企業(yè)職工養(yǎng)老保險退休事項、根治農民工欠薪、社會保險待遇調整和待遇發(fā)放、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險困難群體代繳、社會保險關系轉移、靈活就業(yè)人員參保、就業(yè)崗位推送、穩(wěn)就業(yè)補貼直補快辦、流動人員檔案管理、事業(yè)單位公開招聘、規(guī)范職稱評審條件程序、各類人事考試應急處置、勞動人事爭議快調快處、保障新就業(yè)形態(tài)勞動者權益、12345政務服務便民熱線接訴即辦、人社服務線上功能整合、人社服務指南主動公開。

　　健全18辦未訴先辦服務模式

　　在我局原來的“五辦”服務模式的基礎上，根據未訴先辦需要，拓展為18項辦理模式，力求以最快速度、最優(yōu)方式解決群眾訴求，讓服務更加貼心、更加高效。重點是接訴即辦、沾邊就辦、直播直辦、上門現辦、專項深辦、就近簡辦、一窗綜辦、一站聯(lián)辦、一網通辦、個人掌上辦、不打烊辦、跨省通辦、一卡通辦、直補快辦、免申即辦、領導包辦、聯(lián)動共辦、超時督辦。

　　健全14項未訴先辦常態(tài)化運行機制

　　通過建立社情民意分析研判、應急處置、就業(yè)監(jiān)測預警等14項常態(tài)化機制，實現了對潛在問題的早發(fā)現、早介入、早解決，確保人社服務始終走在群眾需求的前列。重點為常態(tài)化征集社情民意分析研判機制、12345 熱線接訴即辦制度、應急處置機制、就業(yè)監(jiān)測預警機制、企業(yè)退休業(yè)務“三審一會商”機制、事業(yè)單位公開招聘預審備案制度、職稱評審分級分類評審制度、勞動人事爭議仲裁調解機制、加強農民工欠薪專項整治信訪領導包案制度、統(tǒng)籌包縣區(qū)督辦落實制度、人社干部走流程坐窗口進直播間制度、人社政策宣傳進百校千企萬村制度、工傷認定疑難復雜案件會商機制。

　　“未訴先辦”工作機制運行以來，我們不斷檢視工作、反思問題、改進作風、深化改革、推動各項工作提升水平，各級干部辦理群眾訴求的主動性和服務效能明顯提升。

　　今年以來，受理12345政務服務便民熱線600件，局官網急難愁盼板塊累計答復群眾咨詢事項52件，抖音直播間回復群眾問題7.5萬余次，全部得到了及時解決。已完成企業(yè)退休人員基本養(yǎng)老金調整工作，月人均增長102.78元；通過“1131”就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務推送10.02萬個崗位；為3887名農民工追償4586萬元，為民服務更全面。通過并聯(lián)審批一站式服務大廳完成企事業(yè)單位退休認定業(yè)務共計3600余件，赴宣化鋼鐵公司、尚義縣等地上門預審退休職工檔案資料共計1830余份，召開專題現場辦公會議9次，共會商研究解決疑難問題112件，服務企業(yè)更高效。

　　答記者問

　　長城新媒體記者

　　“未訴先辦”機制中提到“18辦”服務模式，請問推行以來有什么成效呢？

　　張家口市人力資源和社會保障局政策法規(guī)科科長  侯利峰 

感謝您的提問。

　　我局圍繞為民辦事，建立了未訴先辦“18辦”服務模式，又快又好解決群眾訴求。

　　一是線上一網辦。人社業(yè)務向冀時辦、河山新聞、幸福張家口、合作銀行APP等渠道拓展。將人社基層公共服務平臺延伸融入鄉(xiāng)級便民服務中心239個，村級便民服務站4241個，實現足不出戶電腦操作辦理。開設抖音直播平臺，每周工作日直播民生政策，最高時點擊量3.8萬次。市就業(yè)服務中心直播帶崗，提供就業(yè)崗位推送、就業(yè)政策解讀服務。二是并聯(lián)提前辦。規(guī)范退休并聯(lián)審核、待遇領取、靈活就業(yè)一站式服務大廳建設。在全市設立綜合服務大廳22個，每個大廳設立一個綜合柜員窗口，配備各類崗位人員160余人，實現進一扇門辦所有事。在市民中心設置人社服務自助一體機，提供24小時自助查詢30項服務。三是同城就近辦。印發(fā)《政務服務辦事指南》，市縣鄉(xiāng)村“四級八統(tǒng)一”事項326項，實現綜合受理、后臺核辦。打造城區(qū)15分鐘、鄉(xiāng)村輻射15公里的“人社服務圈”，推動人社服務下沉基層、覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）。積極開展“社銀合作”，建立網點325個。在我市農村地區(qū)投放“裕農通”互動屏730臺，覆蓋214個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和656個行政村，為群眾辦事提供便利。四是京津冀跨省通辦。京津冀三地社保卡居民服務“一卡通”場景，實現22項人社服務事項“一卡通辦”、64000家醫(yī)療機構“一卡通結”、3909條交通線路“一卡通乘”、193家旅游景區(qū)“一卡通游”、23家博物館“一卡通覽”、171家圖書館“一卡通閱”。我市退休“一件事”業(yè)務系統(tǒng)于8月19日在人社一體化平臺開通上線。五是降補返直補快辦。繼續(xù)實施階段性降低失業(yè)保險費1%政策、失業(yè)保險穩(wěn)崗返還以及失業(yè)保險技能提升補貼政策。截至7月底，為2.13萬家單位減輕失業(yè)保險費1.29億元；為2084家企業(yè)發(fā)放穩(wěn)崗返還資金2597.47萬元；發(fā)放失業(yè)保險技能提升補貼資金87.2萬元，各項政策惠及職工42.79萬人。六是協(xié)調聯(lián)動聯(lián)辦快辦。開展人社干部走流程坐窗口和人社政策進百校千企萬村活動。進校企村（社區(qū)）648次，走流程401次，發(fā)現并解決問題121個；坐窗口596次，發(fā)現并解決問題553個。推進“快立、快調、快審、快結”機制，成立農民工工資爭議速裁庭，設立“夜間仲裁庭”。我市共受理勞動爭議案件3091件，調解成功率83.66%，仲裁結案率100%。

　　張家口日報社融媒體記者

　　“未訴先辦”機制中提到市人社局公開受理各類群眾的投訴舉報問題。請問作為普通群眾，具體可以通過哪些方式提起反映問題呢？

　　張家口市人力資源和社會保障局機關黨委專職副書記、人事科科長、機關紀委書記  李釗洋 

　　感謝您的提問。

　　我局始終堅持問題導向，把群眾反饋問題和意見建議作為提升人社服務滿意度的重要途徑，從線上線下等4個方面10個渠道征集社情民意。

　　一是電話受理。包括政務服務熱線12345和人社行風熱線電話0313-12333，市紀委監(jiān)委駐市人社局紀檢監(jiān)察組和局機關紀委設立投訴監(jiān)督舉報電話0313-2010278、2014948。二是網上受理?？梢酝ㄟ^農民工欠薪平臺、市人社局官網設立的“急難愁盼（政策問答）”版塊、人民網等網上留言；還請大家關注“張家口市社會保險事業(yè)管理中心”抖音號，可以在直播間提出您關心關注的人社問題。三是線下受理。主要通過人社干部進企業(yè)、走流程、辦理人大政協(xié)建議提案等方式受理，同時，在全市人社服務大廳設立實體舉報箱和“辦不成事”窗口，廣泛聽取群眾意見建議，幫助解決“疑難雜癥”。不管哪種受理方式，都將首問負責、臺賬管理、快速響應、限期銷號，確實保障廣大市場主體和人民群眾在人社方面的權益。四是加強明察暗訪。我局聘請了100名行風義務監(jiān)督員，并隨機組織年輕干部和紀檢工作人員對人社服務大廳進行明察暗訪，倒逼行風好轉。在此，也請廣大媒體朋友和人民群眾持續(xù)關心人社、監(jiān)督人社、宣傳人社，不斷提升市場主體和人民群眾對人社服務的獲得感和滿意度。

　　FM107.4新聞綜合廣播記者

　　剛才您講到12345便民服務熱線為群眾解決急難愁盼問題，請問有哪些具體的舉措?

　　張家口市人力資源和社會保障局辦公室主任  鄭偉  

　　感謝您的提問。

　　我局是民生部門，始終堅持以人民為中心的理念，大力推行“接件即辦”“未訴先辦”“四位一體”便民熱線辦理反饋機制和“三方溝通”工作法，全力為民排憂解難，樹立暖心人社服務品牌。截止目前，我局共受理600件，辦結600件，按期辦結率100%。問題解決率99.87%，辦理結果滿意率為99.48%。服務態(tài)度滿意率100%。

　　一是建立機制保障。健立“接件即辦”和“未訴先辦”制度。實行專人負責、AB崗+短信提醒，明確辦理、反饋責任和時限，確保及時受理、按期答復。持續(xù)“知識庫”更新。制定了《12345政務服務便民熱線知識庫管理辦法》，動態(tài)更新熱線知識庫，確保熱線答復的及時性、準確性，提高政務服務水平和人民滿意度。限時辦結“一步到位”。采取“135”工作法，即：咨詢類事項1日內辦結，一般訴求事項3日內辦結，特殊事項5日內按政策回復，與訴求人了解情況做好政策解釋，堅持做到政策解釋清、感情不欠賬，確保12345熱線辦理工作責任到人、落實到位。二是強化工作舉措。打造“4網+回訪”模式。健全了網上登記、網上交辦、網上受理、網上反饋和“線上+線下”回訪流程，提高辦理質效。強化基礎工作。實行“未訴先辦”，利用微信公眾號、抖音直播間、電子屏等及時宣傳相關政策，從源頭解決群眾的疑問。壓實主體責任。嚴格落實“第一責任人”和“接件即辦”工作機制。把辦理12345政務服務便民熱線問題列入行風監(jiān)督事項，納入績效考核內容，對超時限辦理或滿意度低的進行追責問責。三是感情兜底保障。采取“三方溝通”工作法，即：與訴求人相溝通、與承辦科室相溝通、與政務服務便民熱線相溝通，形成閉環(huán)辦理，來件有人管、流轉有監(jiān)控、答復有溫度、處理有尺度。